¿Cómo calcular el dimensionamiento de un call center?
Para realizar ese cálculo se deben considerar aspectos como los siguientes:
- Pronóstico de llamadas.
- Duración promedio de las llamadas.
- Horario de operaciones.
- Distribución horaria de las llamadas.
- Objetivos de atención que pueden ser medidos en:
- Nivel de Atención (NA)
- Nivel de Servicio (NS)
- Tiempo medio de respuesta (ASA)
¿Cómo hacer el dimensionamiento de un Call Center Outbound?
El dimensionamiento de un call center outbound (de llamadas salientes) supone considerar una variedad de pasos e indicadores específicos.
- Esquema y objetivos de Negocio.
- Planificación de resultados o KPIs.
- Planificación en base a los recursos tecnológicos disponibles.
- Planificación y Calidad de Base de Datos.
¿Qué es GTR en un call center?
Experiencia como Controller, Torre de control, Datamarshall o afines en gestión de tiempo real aplicado a operaciones call center (GTR) realizando la gestión de alertas y reportes en operaciones en tiempo real.
¿Cómo se mide el TMO en un call center?
TMO= ACD + HOLD + ACW (si aplica) / Total de llamadas Atendidas. TMO= 117154 / 700 = 167,3 Así que el TMO de nuestro equipo durante la Semana es de 167 segundos. Nota importante: El tiempo de conversación puede venir expresado en minutos por lo que es necesario llevarlo a Segundos para calcular el TMO.
¿Cuáles son los indicadores de un call center?
Indicadores de calidad para un call center
- Satisfacción del cliente:
- Nivel de servicio:
- Resolución en la primera llamada:
- Tiempo de respuesta:
- Tasa de abandono:
- Calidad del contacto:
- Tiempo de manejo:
- Tiempo de finalización:
¿Qué es el ACW en call center?
Cuando hablamos de After Call Work, nos referimos a todas aquellas tareas que se llevan a cabo en el contact center después de una llamada de teléfono con un cliente.
¿Qué es outbound en call center?
El outbound call center hace referencia a una serie de acciones orientadas a la venta de servicios o productos de forma unidireccional. Es decir, es la empresa la que contacta directamente con los clientes, y no al revés.
¿Cómo mejorar la Contactabilidad de un call center?
Cómo mejorar la contactabilidad con tus clientes
- ¡Cuida la frecuencia cuando se trate de promociones o publicidad!
- Utiliza el canal de comunicación correcto.
- Ajústate a las necesidades de los clientes.
¿Cómo se mide la productividad de un call center?
A continuación, conoce los 6 indicadores de productividad para Call Center básicos que sí o sí debes de considerar para medir la eficiencia de tu negocio.
- Tiempo improductivo.
- Llamadas activas en espera.
- Ganancias por llamada.
- Promedio de llamadas.
- Tiempo de llamadas.
- Horarios Picos.
- Ayuda a conocer mejor la tasa de abandono.
¿Cuáles son los indicadores de un Call Center?
¿Cuáles son los KPIs de un Call Center?
Cuáles son los 5 KPIs más importantes en un Call Center
- Satisfacción del Cliente. Esta métrica es una de las más importantes para los Call Centers.
- Resolución en la Primera Llamada (RPL)
- Nivel de Servicio / Tiempo de Respuesta.
- Adherencia al Cronograma.
- Calidad del Contacto.
¿Qué es el ratio en un Call Center?
Indica el porcentaje de llamadas que se resuelven en ese primer contacto. Influye tanto en la satisfacción del consumidor como en la eficiencia de costes del contact center.
